Optimisez votre communication pour un accueil physique et/ou téléphonique performants
Les métiers de l’accueil sont souvent variés : accueil physique ou/et téléphonique, identification et orientation des visiteurs ou interlocuteurs téléphoniques, récolte des réclamations, travaux de secrétariat, parfois aussi contrôle des accès à l’infrastructure…
La fréquence des appels, le nombre de visiteurs, la diversité des profils, la diversité des tâches à effectuer souvent en parallèle, parfois aussi le niveau sonore ambiant (salles d’attentes bondées), et le cas échéant, les altercations entre clients, rendent ce métier particulièrement exigeant.
Le personnel d’accueil exerce donc un métier à multiples facettes, qui fait appel à un riche éventail de compétences. Par ailleurs, étant la première ligne de contact avec les clients, les fournisseurs et les partenaires de l’entreprise, on attend de lui qu’il offre la même qualité de service à ses interlocuteurs tout au long de la journée, et à travers tous les départements, malgré les aléas. Le personnel d’accueil est ni plus ni moins l’ambassadeur de l’image de marque de l’organisation et il est crucial qu’il se comporte en tant que tel. Cette formation lui apportera un solide socle de connaissances et de compétences et lui permettra d’agir avec aisance, assurance, professionnalisme, en toute circonstance.
Objectifs
- Prendre conscience des critères permettant de faire une bonne première impression auprès du client et des enjeux en découlant
- Savoir instaurer une relation de qualité avec les clients et adopter une attitude orientée client
- Traiter les demandes efficacement, au téléphone comme en face à face, du début à la fin
- Personnaliser, rassurer, faire preuve de proactivité : l’effet « cerise sur le gâteau » en matière d’expérience client
- Gérer les situations délicates avec assertivité et diplomatie
- Maîtriser quelques outils clés pour gérer sont stress et rester professionnel malgré les aléas
Contenu
Contexte, enjeux et mind-set
- L’accueillant : ses rôles clés
- Les enjeux de l’accueil pour l’entreprise, les clients, le personnel d’accueil
- Cartographie des clients internes et externes
- Comprendre le rôle essentiel de la communication dans cette fonction
- Pourquoi est-ce si complexe de « bien communiquer ». Le schéma de la communication et le cadre de référence
Faire une bonne première impression
- La voix : travailler intonation, diction et tempo
- L’impact des autres paramètres non-verbaux : posture, sourire, gestuelle, regard…
- La bonne distance avec mon interlocuteur
- Les mots justes et les expressions positives : la méthode PEPS – précis, engagé, positif, stylé
Savoir écouter : l’atout clé de l’accueillant
- Maîtriser l’art de l’écoute active : écouter, poser les bonnes questions, reformuler
- Se mettre en phase avec l’interlocuteur
- La puissance des bonnes questions : questions ouvertes, fermées, semi-fermées : quelle utilité, quelles limites ?
- La reformulation
Les différentes phases de l’accueil
- Rappel des principales étapes du processus depuis l’accueil jusqu’à la prise de congé :
-Identifier avec tact et précision
-Se présenter
-Analyser la demande
-Valider la demande (reformuler)
-Répondre à la demande
-Conclure l’entretien
- Le passage à l’action pour l’accueil en face à face : comment concrètement accompagner le visiteur à son point de rendez-vous, annoncer un rdv, informer, orienter, demander de patienter…
L’accueil téléphonique
- Comprendre les challenges de la communication téléphonique
- Filtrer les appels de manière ferme et courtoise
- Messagerie et message d’attente
- Interception de l’appel, double appel, ré-aiguillage de l’appel, poste occupé…
- Savoir prendre un message clair et concis
- Transmettre un message à un autre collègue/service.
Gagner encore en efficacité
- Adopter les réflexes qui rassurent le client: empathie, expertise, relation personnalisée et conseils
- Faire preuve de proactivité : la cerise sur le gâteau dans l’expérience client
Gérer les situations délicates de main de maître
- Savoir faire une remarque de manière constructive et non violente
- Savoir dire non tout en maintenant la relation
- Réagir aux critiques justifiées et injustifiées
- Que faire face à un client grossier, bavard, agressif
Nombre maximum de participants
12 personnes
Méthode pédagogique
Pédagogie active – Outils pratiques – Formation orientée « action »
Le programme sera pimenté d’exercices, de mises en situation, d’instants «team-building».
Délivrable
Les participants recevront une attestation de participation.
Formule
Cette formation peut s’organiser au sein de vos locaux pour un groupe de personnes. Le programme, le planning et le matériel sont déterminés de commun accord.
Remarques
Certaines de nos formations sont dispensées en français, néerlandais, anglais (sur demande).
Témoignages
- Interaction;
- Mise en situation;
- Partage d'expériences;
- Adaptation des situations théoriques à la réalité du métier;
- Disponibilité de la formatrice.
Formatrice très sympathique, motivante et dynamique, ...
Contenu de la formation très intéressant.
Exemples concrets, pratiques et adaptés.
Ambiance propices aux échanges (les participants sont détendus et en confiance).
Formatrice très humaine et très agréable.
Elle sait mettre les gens à l'aise.
Beaucoup d'exemples pratiques et de mises en situation.