NOUVEAU – Protégez-vous des attitudes agressives : Adoptez une attitude professionnelle, ferme et assertive
Les enjeux d’un accueil réussi côté client, côté entreprise, côté personnel d’accueil.
Offrir un accueil de qualité, en face à face comme au téléphone, est essentiel pour créer une expérience client positive et durable. Cette formation vous apporte les clés pour renforcer votre impact dès les premières secondes, adopter une communication claire et assertive, et gérer avec aisance les situations délicates.
À travers des techniques simples et efficaces, vous apprendrez à rester professionnel en toutes circonstances tout en valorisant chaque interaction.
Pratique et orientée terrain, la formation intègre de nombreux exercices et mises en situation pour vous permettre d’appliquer immédiatement les outils présentés.
Objectifs
- Maîtriser tous les paramètres pour faire une bonne impression en face à face et au téléphone.
- Connaître les plus qui apportent une réelle valeur ajoutée au client et font toute la différence.
- Savoir gérer les situations délicates avec fermeté et assertivité, tout en restant diplomate et orienté client
Contenu
Les mots et l’attitude qui font la différence dès les premières secondes
- Adopter un langage PEPS
- Adopter un langage non verbal qui favorise l’atteinte de vos objectifs
- Reformuler pour gagner en efficacité et éviter l’escalade
- Se brancher sur le bon canal
Accueil physique et téléphonique : les challenges et les « plus » qui changent tout
- Étapes clés de l’accueil et défis
- Les 4 piliers de la satisfaction client
- La proactivité : le secret du succès
Comment répondre aux critiques justifiées
- Qu’est ce qui fait qu’une critique est justifiée ou pas
- Les clés pour tirer le meilleur parti d’un feed-back constructif tout en restant zen
Comment répondre aux critiques injustifiées
- Les méthodes pour se faire respecter tout en restant pro selon le contexte
Annoncer une mauvaise nouvelle/ savoir dire non avec tact
- La méthodologie pour que la relation client soit sauvegardée et même renforcée
Gérer les moments difficiles
- Recadrer les grossiers
- Gérer les agressifs
- Techniques de respiration et autres exercices pour se ressourcer
Conserver ou recouvrer son calme pour rester au top malgré les aléas
- Exercice du « mot de calme »
- Exercice de la « fermeture éclair »
- Techniques de respiration ressourçantes
Des exercices et des mises en situations sont prévues tout au long du programme selon le contexte des apprenants.
Délivrable
Les participants recevront une attestation de participation.
Formule
Cette formation peut s’organiser au sein de vos locaux pour un groupe de personnes. Le programme, le planning et le matériel sont déterminés de commun accord.
Remarques
Certaines de nos formations sont dispensées en français, néerlandais, anglais (sur demande).
Témoignages
Structurée, animée.
Exemples concrets.
L'adaptabilité de la formation et de la formatrice en fonction des réalités de terrain.
Les mises en situation.
Très bien expliqué avec de bons exemples.
Mises en situation.
Vidéos
Très bonnes explications et mises en situation.
Nos expériences sont prises en compte.