Passer au contenu principal
069 66 67 75

NOUVEAU – Conflits et agressivité – Comment les prévenir, comment les gérer

Cette formation permettra à vos collaborateurs de faire face à ces situations difficiles de manière assertive, efficace, tout en restant professionnels et en ménageant leur bien-être.

Objectifs

  • Comprendre comment se produisent les conflits et comment émerge l’agressivité.
  • Adopter une communication efficace pour limiter les risques de malentendus et de tensions.
  • Mettre en place des stratégies pour mieux gérer son agressivité et celle des autres.
  • Se ressourcer rapidement après un épisode difficile à vivre.

Contenu

Le programme sera pimenté d’exercices, de mises en situation, de visionnage de vidéos, ou /et d’échanges animés par le formateur.

POSER LES BASES

Rappel sur le métier d’accueillant

-Contexte : pourquoi cette formation

-L’accueillant : ses rôles clés

-Les enjeux d’un accueil réussi pour les clients, l’entreprise, les accueillants.

-Qu’est-ce que l’expérience client

-Comprendre le rôle essentiel de la communication    dans cette fonction

-Prendre conscience des challenges de la communication : le cadre de référence

 

OPTIMISER LES COMPETENCES CLES EN COMMUNICATION

Faire une bonne première impression

-La voix : travailler intonation, diction et tempo

-L’impact des autres paramètres non-verbaux : posture, sourire, gestuelle, regard…

-La bonne distance avec mon interlocuteur

-Les mots justes et les expressions positives : la méthode PEPS – précis, engagé, positif, synchronisé

Optimiser sa communication pour limiter les risques de malentendus

-Connaitre les grandes lois de la communication

-Questionner pour limiter les interprétations grâce au « métamodèle ».

-Pratiquer l’écoute active, se synchroniser, reformuler

 

COMPRENDRE LES ENJEUX ET LES MECANISMES DU CONFLIT

-Qu’est-ce qu’un conflit ? Comment et pourquoi le conflit ? Les phases du conflit

-L’agressivité dans le conflit

-Les différents types d’agressivité

-Faut-il toujours éviter les conflits ? Impacts positifs et négatifs du conflit

Mieux se connaitre face à l’agressivité pour prévenir et mieux gérer ses réactions

-Qu’est-ce qu’une émotion et à quoi sert-elle

-Identifier son seuil de tolérance et ses déclencheurs pour désactiver ses automatismes relationnels.

-Identifier les besoins correspondant à ces émotions et les moyens pour les satisfaire

-Identifier les émotions cachées de notre interlocuteur : déception, inquiétude, révolte…

GERER LES RECLAMATIONS

-Les attitudes et les expressions que le client ne doit pas voir/entendre (ou bien il explose !)

-Savoir dédramatiser sans minimiser

-La méthode REAC

ASSERTIVITE : GERER DE MANIÈRE PROFESSIONNELLE LES SITUATIONS DIFFICILES

Introduction

-Nos attitudes typiques face au conflit ou au risque de conflit, les enjeux de chacune de ces attitudes

-Pourquoi choisir l’assertivité

Une main de fer dans un gant de velours

-Savoir dire «NON » sans rompre la relation

-Annoncer une mauvaise nouvelle : comment mieux faire « passer la pilule »

Faire face aux remarques, à l’agressivité, aux incivilités

-Remarques injustifiées : Le disque rayé et autres techniques pour répondre de manière pro

-Comment gérer l’agressivité de frustration

-Comment gérer  l’agressivité de manipulation

Se ressourcer et repartir du bon pied

-Techniques de respiration

-Exercice Les mots de calme

-Exercice de « la fermeture éclair »

-Rester serein et vaillant sur le long terme malgré les aléas : comment positiver quand c’est compliqué.

Délivrable

Les participants recevront une attestation de participation.

J'accepte Je refuse C'est quoi un cookie ? Fermer

Vos préférences de cookie ont bien été modifiées