NOUVEAU – Comment obtenir le règlement de ses clients en préservant la relation commerciale ?

Les liquidités parfois plus que la rentabilité sont le carburant nécessaire au fonctionnement des entreprises au quotidien. La gestion irréprochable des encours n’exclut jamais l’exercice délicat mais néanmoins vital de la relance client.

Une méthodologie d’appels et techniques de communication adaptées en harmonie avec les autres services de l’entreprise sont les clés d’un recouvrement réussi.

Objectifs :

• Comprendre les enjeux des encours clients
• Adopter le mindset, l’attitude et les mots qui vont renforcer l’impact du téléphone
• Mener à bien l’entretien de A à Z quel que soit le contexte du client
• Savoir rebondir sur les objections
• Gérer les situations délicates tout en restant professionnel
• Maîtriser le stress pour rester efficace et en forme

Contenu :

• En Amont :
  • Les étapes d’un rappel dans l’organisation
  • Importance de la préparation de l’appel (les éléments indispensables à la réussite de l’appel, les différents objectifs, gestion des alliés …)
  • La relation en interne avec le service commercial
• Travailler l’attitude d’orateur
  • Rappel des fondamentaux de la communication efficace.
  • Les biais de perception
  • La voix, la posture, les silences, les parasites …
• Travail sur le contenu
  • Le fil conducteur d’un entretien
  • Exercice sur les objections les plus courantes
  • Le fil conducteur d’un entretien
  • Les différents types d’appels téléphoniques
  • Les différentes situations (absence, répondeur, téléphone portable)
• Obtenir un accord
  • La négociation se fait avec le bon interlocuteur
  • Définir son objectif et ses marges de manœuvre
  • Contrepartie à une concession
  • Indiquer les conséquences en cas de désaccord.
  • Renforcer votre assertivité
  • Adopter le bon mind-set : pourquoi il ne faut pas culpabiliser
  • Savoir dire non tout en maintenant la relation
• Que faire face aux situations difficiles : client agressif, grossier ou bavard
• Gérer son stress et augmenter son impact
• Mise en place de l’accord avec le client et nos collègues (des autres services).

Compétences acquises :

A le fin de la formation vous serez capable de maîtriser et de mener à bien un entretien de relance et surtout de le réussir en toute sérénité.