Gérer les clients difficiles (B to C ou B to B)
Gérer des clients difficiles fait partie intégrante de toute relation commerciale (en B to C ou en B to B). De nombreuses situations clients favorisent les relations conflictuelles. Elles sont parfois ignorées, non résolues, quelquefois jusqu’à éclater en affrontement ou échouer en fuite et en dissimulation…
Objectifs
- Développer ses capacités de communication dans le cas de communications difficiles
- Identifier les situations conflictuelles et faciliter leur résolution par une réaction appropriée
Contenu
FORMATION EN 2 JOURS
Apprendre à̀ communiquer avec assertivité́
- Les 4 étapes d’une communication professionnelle réussie
- Les 3 plans de la communication : tête, corps, cœur (pensée, action, ressenti)
L’accueil, l’entrée en relation
• Entrer en relation et créer le contact
• Clarifier/établir les règles de fonctionnement : poser un cadre
• Gérer le stress et les tensions … (pour soi-même et ses interlocuteurs)
• Écouter et tenir compte des émotions (déception, colère …) : les siennes et celles de ses interlocuteurs
La communication au quotidien de manière « ni hérisson, ni paillasson »
- Mieux comprendre ce que son interlocuteur veut dire avec l’écoute active
- Repérer ses propres besoins et ceux de l’autre, oser les exprimer
- Ecouter les motivations personnelles de son interlocuteur
- Recevoir et gérer une demande, un mécontentement, une critique
- Formuler une demande/un mécontentement/une critique
- Savoir dire non
• Traiter les réclamations, gérer les divergences, les tensions et les conflits
• Communiquer de manière assertive pour satisfaire son client
Mieux se connaître et mieux connaître les autres pour mieux fonctionner ensemble
- Identifier ses modes de fonctionnement et ceux des autres
- Repérer et sortir des principaux jeux psychologiques : Triangle dramatique (Karpman), …
- Prévenir les conflits
Mises en situation et entrainement
EN OPTION – 3E JOURNÉE complémentaire avec approfondissement et échanges de pratiques (atelier de co-développement).
Cette 3ème journée aura lieu dans l’idéal entre 10 jours et un mois après les deux premières journées.
Chaque stagiaire viendra avec un ou plusieurs cas client qu’il souhaiterait améliorer.
Succès et difficultés rencontrés depuis la formation de 2 jours à gestion des clients difficiles. Attentes des stagiaires
Atelier de co-développement : application aux cas ramenés par les stagiaires
- Introduction et contexte
- Clarification
- Contrat : la demande
- Propositions et suggestions
- Buy-in
- Debriefing
Mise en situation de la solution arrêtée « Buy-in » du demandeur. Retour des stagiaires et apport du formateur
Ces ateliers de co-développement et de mise en situation seront renouvelés plusieurs fois avec si nécessaire des apports d’outils complémentaires faits par le formateur fruit de son expertise
Apport de la méthode de résolution de conflits d’Ury et Fisher
Détermination d’un plan d’actions individuelles pour chaque stagiaire
Mises en situation et entrainement
Dès votre accord, notre formateur prendra contact avec vous pour recenser les différentes situations difficiles rencontrées avec vos clients pour pouvoir adapter les mises en situation proposées.
Nombre maximum de participants
12 personnes
Méthode pédagogique
Formation théorique et pratique, partage d’expériences, mise en situation et entrainement.
Délivrable
Les participants recevront une attestation de participation.
Formule
Cette formation peut s’organiser au sein de vos locaux pour un groupe de personnes. Le programme, le planning et le matériel sont déterminés de commun accord.
Remarques
Certaines de nos formations sont dispensées en français, néerlandais, anglais (sur demande).