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Développez l’ « Orientation client » : Agissez en ambassadeur de marque de votre entreprise et renforcez la satisfaction du client

Un des moyens les plus efficaces pour une entreprise de se différencier sur des marché toujours plus concurrentiels est d’optimiser l’expérience client.

Ainsi, outre l’amélioration continue de qualité des produits ou des services qu’elle propose, l’entreprise doit veiller à ce que ses collaborateurs soient conscients de l’intérêt de renforcer la satisfaction client, et pour cela adoptent une attitude « orientée client ».

Par ailleurs, la satisfaction du client ne doit pas être une préoccupation de l’équipe commerciale seulement : cela doit être un état d’esprit partagé par l’ensemble des collaborateurs, à travers tous les départements.

Sachant que les clients communiquent allègrement par rapport à leurs expériences sur les réseaux sociaux, l’orientation client est plus que jamais une compétence à développer.

Objectifs

Cette formation aide toute personne au contact des clients à générer une expérience de service réussie, en conjuguant le « déclic » de l’orientation client et les techniques relationnelles pour fournir le service attendu et transmettre une image remarquable d’eux-mêmes et de leur entreprise.

Contenu

Introduction

  • C’est quoi être orienté client
  • Vivre le parcours du client pour mieux le comprendre
  • Identifier les enjeux d’une expérience client réussie
  • Typologie des clients internes et externes
  • Quel rôle jouer dans la relation avec le client par rapport à sa fonction/son métier

Découvrir le concept de relation client

  • Notions de satisfaction et d’expérience client
  • Connaitre les sources universelles de satisfaction et d’insatisfaction du client
  • Intégrer une vision globale de son entreprise et des relations entre les différents départements

Offrir au client une image positive de l’entreprise dès les premiers instants

  • Les qualités de l’accueil – quelques secondes pour faire bonne impression : critères clés
  • Comprendre en quoi il est complexe de communiquer avec efficacité sans interpréter
  • Les mots et expressions à privilégier, deux à oublier
  • Renforcer son impact grâce au langage non verbal
  • Parler de son entreprise en réel ambassadeur de son image de marque
  • Parler de soi et de son métier en quelques minutes avec impact par rapport au contexte

Découvrir les besoins du client

  • Savoir questionner habilement le client
  • Développer sa qualité d’écoute : synchronisation, questionnement pertinent, reformulation
  • Aller au-delà des attentes exprimées : poser les « bonnes » questions pour cerner véritablement le besoin
  • La technique de l’entonnoir
  • Processus d’accueil : les challenges de chaque étape

Prendre en charge la demande du client

  • Développer son argumentaire par rapport aux besoins du client
  • Mettre en valeur la solution apportée d’après les bénéfices client : méthode SONCAS

Gérer les réclamations

  • I Les étapes et principes clés
    – Accueillir la réclamation : écoute, empathie et reformulation
    – Garder le contrôle du processus
    – Gérer le temps
    – Gérer le lieu
    – Rester neutre
    – Comprendre et faire comprendre
    – Terminer sur une note positive
  • II Traiter la réclamation : méthodologie
    – La méthode R.E.A.C. fil rouge de votre action
    – Utiliser les incidents et réclamations en interne dans une optique de progrès et d’amélioration

Gérer les situations difficiles

  • Qu’est-ce que l’assertivité – enjeux d’une attitude assertive – ou pas
  • Comment dire les choses sans braquer notre interlocuteur
  • Savoir dire NON tout en maintenant la relation
  • Agir avec professionnalisme face aux comportements difficiles : grossièreté, agressivité, mauvaise foi, impatience, séduction

Nombre maximum de participants

12 personnes

Méthode pédagogique

Formation théorique et pratique.

Délivrable

Les participants recevront une attestation de participation.

Formule

Cette formation peut s’organiser au sein de vos locaux pour un groupe de personnes. Le programme, le planning et le matériel sont déterminés de commun accord.

Remarques

Certaines de nos formations sont dispensées en français, néerlandais, anglais (sur demande).

Témoignages

Formatrice +++
Pédagogie +++
Support +++

Très bien.

Déborah W. - AKW International (2023)

- Exercices pratiques
- Mise en situation
- Différents supports: Vidéo, papier, oral, PPT
- Formatrice agréable avec exemples concrets et réels du quotidien

Christine V. - AKW International (2023)
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