Conflits et agressivité – Comment les prévenir, comment les gérer
Cette formation permettra à vos collaborateurs de faire face à ces situations difficiles de manière assertive, efficace, tout en restant professionnels et en ménageant leur bien-être.
Objectifs
- Comprendre comment se produisent les conflits et comment émerge l’agressivité.
- Adopter une communication efficace pour limiter les risques de malentendus et de tensions.
- Mettre en place des stratégies pour mieux gérer son agressivité et celle des autres.
- Se ressourcer rapidement après un épisode difficile à vivre.
Contenu
Le programme sera pimenté d’exercices, de mises en situation, de visionnage de vidéos, ou /et d’échanges animés par le formateur.
POSER LES BASES
Rappel sur le métier d’accueillant
-Contexte : pourquoi cette formation
-L’accueillant : ses rôles clés
-Les enjeux d’un accueil réussi pour les clients, l’entreprise, les accueillants.
-Qu’est-ce que l’expérience client
-Comprendre le rôle essentiel de la communication dans cette fonction
-Prendre conscience des challenges de la communication : le cadre de référence
OPTIMISER LES COMPETENCES CLES EN COMMUNICATION
Faire une bonne première impression
-La voix : travailler intonation, diction et tempo
-L’impact des autres paramètres non-verbaux : posture, sourire, gestuelle, regard…
-La bonne distance avec mon interlocuteur
-Les mots justes et les expressions positives : la méthode PEPS – précis, engagé, positif, synchronisé
Optimiser sa communication pour limiter les risques de malentendus
-Connaitre les grandes lois de la communication
-Questionner pour limiter les interprétations grâce au « métamodèle ».
-Pratiquer l’écoute active, se synchroniser, reformuler
COMPRENDRE LES ENJEUX ET LES MECANISMES DU CONFLIT
-Qu’est-ce qu’un conflit ? Comment et pourquoi le conflit ? Les phases du conflit
-L’agressivité dans le conflit
-Les différents types d’agressivité
-Faut-il toujours éviter les conflits ? Impacts positifs et négatifs du conflit
Mieux se connaitre face à l’agressivité pour prévenir et mieux gérer ses réactions
-Qu’est-ce qu’une émotion et à quoi sert-elle
-Identifier son seuil de tolérance et ses déclencheurs pour désactiver ses automatismes relationnels.
-Identifier les besoins correspondant à ces émotions et les moyens pour les satisfaire
-Identifier les émotions cachées de notre interlocuteur : déception, inquiétude, révolte…
GERER LES RECLAMATIONS
-Les attitudes et les expressions que le client ne doit pas voir/entendre (ou bien il explose !)
-Savoir dédramatiser sans minimiser
-La méthode REAC
ASSERTIVITE : GERER DE MANIÈRE PROFESSIONNELLE LES SITUATIONS DIFFICILES
Introduction
-Nos attitudes typiques face au conflit ou au risque de conflit, les enjeux de chacune de ces attitudes
-Pourquoi choisir l’assertivité
Une main de fer dans un gant de velours
-Savoir dire «NON » sans rompre la relation
-Annoncer une mauvaise nouvelle : comment mieux faire « passer la pilule »
Faire face aux remarques, à l’agressivité, aux incivilités
-Remarques injustifiées : Le disque rayé et autres techniques pour répondre de manière pro
-Comment gérer l’agressivité de frustration
-Comment gérer l’agressivité de manipulation
Se ressourcer et repartir du bon pied
-Techniques de respiration
-Exercice Les mots de calme
-Exercice de « la fermeture éclair »
-Rester serein et vaillant sur le long terme malgré les aléas : comment positiver quand c’est compliqué.
Délivrable
Les participants recevront une attestation de participation.
Témoignages
Formatrice accueillante et à l'écoute.
Le contenu a été très bien adapté à notre travail quotidien.