Protégez-vous des attitudes agressives : Adoptez une attitude professionnelle, ferme et assertive dans les situations délicates en face à face ou au téléphone
Objectifs
- Maîtriser tous les paramètres pour faire une bonne impression en face à face et au téléphone.
- Connaître les plus qui apportent une réelle valeur ajoutée au client et font toute la différence.
- Savoir gérer les situations délicates avec fermeté et assertivité, tout en restant diplomate et orienté client
| Introduction
Les enjeux d’un accueil réussi côté client, côté entreprise, côté personnel d’accueil.
Les mots et l’attitude qui font la différence dès les premières secondes -Adopter un langage PEPS -Adopter un langage non verbal qui favorise l’atteinte de vos objectifs -Reformuler pour gagner en efficacité et éviter l’escalade -Se brancher sur le bon canal
Accueil physique et téléphonique : les challenges et les « plus » qui changent tout
Comment répondre aux critiques justifiées
Comment répondre aux critiques injustifiées Les méthodes pour se faire respecter tout en restant pro selon le contexte
Annoncer une mauvaise nouvelle/ savoir dire non avec tact La méthodologie pour que la relation client soit sauvegardée et même renforcée
Gérer les moments difficiles
Conserver ou recouvrer son calme pour rester au top malgré les aléas Exercice du « mot de calme » Exercice de la « fermeture éclair » Techniques de respiration ressourçantes
Des exercices et des mises en situations sont prévues tout au long du programme selon le contexte des apprenants
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Témoignages
Structurée, animée.
Exemples concrets.
L'adaptabilité de la formation et de la formatrice en fonction des réalités de terrain.
Les mises en situation.
Très bien expliqué avec de bons exemples.
Mises en situation.
Vidéos
Très bonnes explications et mises en situation.
Nos expériences sont prises en compte.