NOUVEAU – S’affirmer face aux clients « difficiles »

C’est un fait : dans tous les secteurs, les personnes étant régulièrement en contact avec les clients se plaignent d’une montée de l’agressivité et, de manière générale, d’un niveau d’exigence, d’impatience inégalé.

Comment gérer les rapports délicats voire conflictuels, avec certains clients tout en sauvegardant, ou même en pérennisant la relation ? Cette formation pratique propose des méthodes, des outils éprouvés pour repérer et désamorcer les comportements déstabilisants de certains interlocuteurs.

Objectifs

• Comprendre le concept d’expérience client, et les causes potentielles d’insatisfaction
• Comprendre le rôle des émotions, du stress et comment survient l’agressivité
• Adapter ses réactions au profil de client difficile et gagner en impact
• Reconnaitre la réclamation client et la traiter efficacement
• Recadrer le client qui dépasse les limites tout en restant diplomate
• Conserver ou retrouver son calme et son efficacité malgré les aléas

Contenu

Comprendre avant d’agir

• L’expérience client et les causes typiques d’insatisfaction
• La typologie des clients difficiles.
• Comprendre l’origine des tensions et les gérer.
• Pratiquer l’écoute active et le questionnement pour mieux comprendre.
• Anticiper les réclamations.
• Annoncer une mauvaise nouvelle avec tact

Évaluer ses réactions dans les relations commerciales

• Passivité, agressivité et manipulation. Les comportements inefficaces et leurs conséquences.
• Diagnostic de son niveau d’assertivité.
• Déterminer ses axes de progrès vers l’assertivité.

Exprimer ses limites à un client sans le perdre

• L’art de dire « non » tout en maintenant la relation
• Adopter les réflexes clés pour ne plus être pris au dépourvu.
• Le langage et les expressions à éviter et à privilégier
• Le langage non verbal : soutien indispensable à une communication efficace
• Maîtriser l’art de la communication positive.
• Établir une relation de coopération avec le client.

Comprendre le rôle des émotions et les gérer

• Comprendre ce que sont les émotions et à quoi elles servent
• Identifier ses déclencheurs, évaluer, rationnaliser
• Identifier et gérer les émotions du client
• Techniques de respiration, visualisation …pour garder son calme et mieux gérer ses émotions

Renforcer sa confiance en soi et sa stabilité émotionnelle

• La bonne position relationnelle : introduction aux positions de vie.
• La méthode DESC pour émettre une critique
• Agir habilement face aux réactions émotives après-DESC
• Recadrer sans humilier quand le client s’est trompé.
• Le traitement des objections.
• L’art de demander sans faire monter la pression.

Délivrable

Les participants recevront une attestation de participation.

Formule

Cette formation peut s’organiser au sein de vos locaux pour un groupe de personnes. Le programme, le planning et le matériel sont déterminés de commun accord.

Remarques

Certaines de nos formations sont dispensées en français, néerlandais, anglais (sur demande).