NOUVEAU – Adoptez une attitude orientée client – Pour non commerciaux
Dans de nombreux contextes professionnels, l’expertise technique et la qualité des interventions ne suffisent pas toujours à produire l’impact attendu auprès des clients. Faute d’être suffisamment mises en valeur, ces compétences peuvent perdre en efficacité, malgré leur réelle pertinence. Par ailleurs, les professionnels sont souvent amenés à jouer un rôle clé dans la relation client et à incarner, à travers leurs échanges, l’image de leur service ou de leur organisation.
Cette posture d’ambassadeur nécessite des compétences relationnelles et communicantes qui ne vont pas toujours de soi. Beaucoup de professionnels ne se sentent pas pleinement à l’aise avec les codes de la relation client ou la dimension commerciale de leur fonction, alors même qu’elle est essentielle à une expérience client réussie.
Cette formation vise à développer l’aisance relationnelle et l’orientation client, afin de mieux valoriser les compétences métier, renforcer la qualité des échanges et contribuer activement à la satisfaction et à la fidélisation des clients.
Objectifs
- Transformer ses explications techniques en messages clairs que les clients comprennent et apprécient.
- Valoriser son expertise tout en renforçant l’image de son équipe/de sa société
- Gérer chaque échange client avec confiance et professionnalisme, même dans les situations délicates.
Contenu
Comprendre les enjeux de la relation client
- Concepts : orientation client, relation client, expérience client. Les enjeux.
- Connaître les sources universelles de satisfaction et d’insatisfaction du client
- Client interne, client externe : challenges et enjeux
- Quel rôle pour l’expert dans la relation client
Les clés d’une communication réussie
- L’essentiel pour instaurer la confiance et faire bonne impression
- Détecter les attentes du client : savoir écouter et poser les bonnes questions
- Les mots et expressions à privilégier, ceux à oublier
- Renforcer son impact grâce au langage non verbal.
- Apporter juste ce qu’il faut de données techniques et les valoriser en termes de bénéfices clients
- Argumenter et convaincre selon le profil du client
Rencontrer le client en duo avec le commercial
- Rencontres commercial-expert-client : les différents types de situations possibles
- Se préparer : intégrer l’essentiel du dossier/contexte du client et des objectifs
- Comment se répartir les rôles
- L’attitude à adopter en cas de désaccord avec les propos du commercial
La relation client en cours de réalisation et après
- Attentes et enjeux pour le client à ce stade
- Cadrer, expliquer l’intervention attendue
- Garder le contact tout au long du projet
- Faire remonter les informations projet aux services internes concernés (amélioration continue)
- Rebondir sur les situations délicates : annoncer une mauvaise nouvelle, répondre à une demande irréaliste, à une remarque, gérer l’agressivité, la mauvaise foi.
- Suivre et fidéliser le client
Délivrable
Les participants recevront une attestation de participation.
Formule
Cette formation peut s’organiser au sein de vos locaux pour un groupe de personnes. Le programme, le planning et le matériel sont déterminés de commun accord.
Remarques
Certaines de nos formations sont dispensées en français, néerlandais, anglais (sur demande).