Optimisez votre accueil téléphonique, même en situation délicate et soyez le meilleur ambassadeur de votre entreprise !

Optimisez votre accueil téléphonique, même en situation délicate et soyez le meilleur ambassadeur de votre entreprise !

Objectifs

• Maîtriser tous les paramètres pour faire une bonne impression immédiate au téléphone.
• Connaître les plus qui apportent une réelle valeur ajoutée au client et font toute la différence.
• Savoir gérer les situations délicates avec fermeté, tout en restant diplomate et orienté client.

Contenu

Introduction

• Les enjeux d’un accueil réussi côté client, côté entreprise, côté personnel d’accueil.
• Comprendre ce qu’est l’expérience client et en quoi l’attitude d’ambassadeur de l’image de marque est primordiale.

Les mots et les attitudes qui font toute la différence dès les premières secondes

• Adopter un langage PEPS : expressions à éviter ou à privilégier
• Adopter un langage non verbal qui favorise l’atteinte de ses objectifs
• Savoir écouter « activement » et reformuler pour gagner en efficacité
• Se brancher sur le canal de l’interlocuteur : la synchronisation 

Accueil téléphonique : les challenges Et les « plus » qui changent tout

• Etapes clés de l’accueil et défis
• Les 4 piliers de la satisfaction client
• La proactivité : le secret du succès

Gérer les situations délicates

Comment répondre aux critiques justifiées

• Qu’est ce qui fait qu’une critique est justifiée ou pas
• Les clés pour tirer le meilleur parti d’un feed-back constructif tout en restant zen

Comment répondre aux critiques injustifiées

• Les méthodes pour se faire respecter tout en restant pro selon le contexte

Savoir dire non avec tact

• La méthodologie pour que la relation client soit sauvegardée et même renforcée

Gérer les comportements difficiles

• Recadrer les grossiers
• Gérer les agressifs
• Calmer les impatients
• Canaliser les bavards

 Conserver ou recouvrer son calme et rester professionnel-lle en toute circonstance

• Exercice du « mot de calme »
• Exercice de la « fermeture éclair »
• Techniques de respiration ressourçantes

Des exercices et des mises en situations sont prévus tout au long du programme selon le contexte des apprenants.

Délivrable

Les participants recevront une attestation de participation.

Formule

Cette formation peut s’organiser au sein de vos locaux pour un groupe de personnes. Le programme, le planning et le matériel sont déterminés de commun accord.

Remarques